Cartographie d'expérience
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Cartographie d'expérience un service d'innovation
Les Cartes d’eXpérience (CX, experience Map ou encore Customer Journey) ont pris de l'ampleur au cours des dernières années, avec l'omniprésence du smartphone et la montée des solutions mobiles. Cette méthode a d'abord été introduite dans le cadre du projet ferroviaire à grande vitesse Acela d'IDEO (1999). Il est par la suite devenu l'un des outils les plus utilisés pour la conception des services.
Quand utiliser cette méthode?
Chaque fois que vous voulez identifier et optimiser les points de contact et imaginer une meilleure expérience, vous pouvez utiliser la cartographie comme un cadre systématique qui vous guide tout au long du processus et vous permet d'analyser les émotions que génère votre service. Les émotions positives peuvent provoquer une intention d’achat, un attachement au produit, une perception positive du confort d’usage et de l’utilisabilité.
Quel type de carte?
Les cartes peuvent prendre de nombreuses formes mais sont généralement des infographies. Quelles que soient leurs formes, l'objectif est le même: enseigner aux organisations comment se comporte leurs clients.
Dans l'exemple ci dessus l'utilisateur est confronté à une double douleur pendant l'attente de sa pizza : la frustration et la faim. Il serait judicieux à ce moment de conforter l'utilisateur en lui donnant par exemple la position exacte du livreur.
Il existe deux types de cartographie:
L'état actuel : Ces cartes se concentrent sur ce que vos clients font, pensent et ressentent lorsqu'ils interagissent avec votre service. Parce que ces cartes mettent en évidence les points de douleur existants entre vous et vos clients, elles sont mieux adaptées pour générer des améliorations incrémentielles à votre expérience.
L'état futur: Ces cartes de trajet illustrent ce que vos clients feront, penseront et ressentiront lorsqu'ils interagiront avec votre entreprise à un moment donné. Elles seront les mieux adaptées pour communiquer votre vision et sur la façon dont les nouveaux produits, services et expériences fonctionneront.
Comment les utiliser?
Vous avez compris qu'il est crucial de comprendre où sont les points de contact négatif avec votre service pour comprendre comment l'améliorer. Ici il est encore nécessaire de sortir du bureau pour vous faire une idée concrète de vos douleurs.
Concentrez vous sur les douleurs les plus fortes de vos utilisateurs/clients pour imaginer la meilleure solution numérique. Contactez nous pour mettre en place cette réflexion sur vos services.
